Clusterização de clientes: personalizando as necessidades de cada segmento
Clusterização de clientes: por que eu trago esse conteúdo hoje? Porque, no meu entendimento - principalmente para empresas no segmento de serviços, nas quais há um trabalho a mais com o cliente na entrega -, essa técnica é fundamental e, se bem aplicada e organizada, garante resultados positivos para você, gerente, que quer ir a um próximo nível em sua carreira profissional.
Lembrando que não é somente para empresa de serviços, certo? Não importa se você trabalha B2B ou B2C, porque, de qualquer forma, você precisa clusterizar/segmentar para ter um protocolo de ação para cada um dos clusters, seja na central de atendimento ao cliente, nas operações, no financeiro, no comercial etc.
Enfim, vamos entender mais sobre o assunto e como aplicá-lo na prática para conseguir os resultados esperados.
Clusterização na prática
Vamos direto ao ponto para entender melhor sobre a segmentação. Vamos de exemplos de clusterização na prática:
“Suponhamos que sua empresa tenha 100 clientes. Você há de concordar comigo que dentre esses 100 clientes, é possível que você tenha 10 clientes que sejam nucleares, 20 clientes orbitais e o restante, 70 clientes, seriam os periféricos”.
“Então quer dizer que devo dar atenção por ordem?” Não é isso.
Agora vamos trabalhar dentro desse exemplo: dentro da sua proposta de valor da empresa, todos estão recebendo a mesma coisa. Ou seja: aquilo que você prometeu, você entrega.
Todavia, acredito que você já passou por entregas que poderiam ter sido antecipadas, certo? E, neste caso, a logística questionou: “para quem eu antecipo? Qualquer um?”. A resposta é não!
Diante destes casos, deve-se optar pelos clientes nucleares, que entregam mais à empresa e que possuem maior exigibilidade. Se não tiver nuclear, vai para o orbital. E se não tiver orbital, pega o periférico, e assim vai.
Sim, eu sei que todos os seus clientes são importantes. Mas, se uma hora aparecer uma oportunidade de dar um “benefício a mais” aos que lhe entregam mais, por que não o fazer? Por que não conquistar ainda mais resultados positivos?
Como fazer a clusterização entre nuclear, orbital e periférico?
Bom, essa é fácil e simples. Você precisa definir e fazer uma espinha dorsal com esses clientes, de forma racional, sempre! Por exemplo: só entra em cliente nuclear se deixar tantos mil reais e tantos números na margem, ou até mesmo se você entender que ele tem um grau de exigibilidade a mais pelo grau do projeto que ele possui. E isso precisa estar muito claro para todos (empresa, colaboradores, gerentes, chefes etc).
Por que é preciso estar claro e ter critérios racionais? Porque todos seriam nucleares se não existisse a segmentação.
Isso é fundamental para que se tenha menos estresse. Por quê? Porque depois, lá na ponta, o gerente começa a perder resultados por não ter dado atenção aos clientes que tinham exigibilidade maior.
Você há de concordar comigo que vamos tratar diferente de modo em que cada um se diferencia. É clusterizando e criando um racional de diferenciação, para que se tenha protocolos de ação, que se consegue identificar qual cliente é qual dentro dessas três especificidades. Lembrando que todos os subsetores da empresa devem ser avisados para saber o que fazer quando chegar uma demanda de um nuclear, orbital e periférico.
Bom, com certeza você entendeu a proposta até aqui. Desenhe, execute, clusterize e segmente aqueles que trazem resultados e fazem com que a sua função de gerenciar tenha clareza.
Aplique metodologias como essa para que você tenha melhores resultados com o seu cliente e que seu chefe olhe e pense: “que ótima sacada!”.
Como entender melhor as metodologias e a clusterização de clientes? Criei um vídeo com um conteúdo mais explicativo e amplo, e você pode acessar inscrevendo-se nas Pílulas de Carreira - 21 vídeos gratuitos que vão ajudar você a ir para um próximo nível em sua carreira profissional.
Vamos começar?
